d187d0b5d180d0bdd18bd0b9-d184d0bed0bd-888d18520 cleaningclubru_900x76 tarasdudar_125x125

Профессиональная уборка

Информация о пользователе

Привет, Гость! Войдите или зарегистрируйтесь.


Вы здесь » Профессиональная уборка » Все про Клининг » Разговор с клиентом. Работа с возражениями.


Разговор с клиентом. Работа с возражениями.

Сообщений 31 страница 60 из 185

31

yantsev написал(а):

А сколько у Вас по прайсу?

пластиковое окно 1450*1450мм от 250 руб.

0

32

Да, как ни крути - все равно любая тема сводится к вопросу типа - "а сколько стоит у вас...", собсно, все мы для этого здесь и собрались..., но эта тема - про общение с клиентом!

З.Ы. Просто напомнил.

+1

33

У нас тож случай был: ездили мы к одному не бедному дядьке искуственный водоем чистить( яма в земле, накрытая толстым слоем гидроизоляционного материала, и выложенная камнем)основная задача наша была почистить от водорослей и общих загрязнений и обработать химией. Процесс в целом- слить воду произвести работы и опять залить, причем ему быстро хотелось. На мою просьбу подготовить объект (т.е. слить воду) он мне ответил" не царсоке это дело", тут в душу закралось подозрение что проблемы с ним будут... Вопщем проковырялись ребята весь день все отчистили, обработали средством от водорослей, осталось только воду залить, начали заливать, а унего из насоса вода с грязью.. ну мы опять воду слили промыли, и было уже поздно (темнело) договорились на выходных ему воду залить... он согласился. Я для ребят попросил у него предоплату, 30% от суммы заказа, (как раз их оплата за работы) он прям как от сердца отрывал, но дал... Наступил выходной день и  пришли обстоятельства не преодолимой силы, личная трагедия бригадира.... ни что людское мне не чуждо... и поэтому было принято решение отложить до понедельника... с этой новость я ему и позвонил... он был крайне не доволен(тут кончно можно человека понять) я объяснил ему проблему сказал как есть он вринципе успокоился, тем более осталось только налить воды и все!!! В понедельник я с самого утра звоню ему для согласования встречи и слышу ответ ну уже не надо ничего... все уже сделали... я нанял других...и мне залили воду... :huh:  (т.е. последний штрих был просто вставить шланг в кран и посидеть часа 2 когда водоем наполниться)!! Яему говорю ну что ж хорошо что все закончилось за это оплошность готов был скинуть 20% а он говорит что плотить не будет, т.е. 30% оплатил и все.... я оболдел. ведь суть работы очистить водоем и обработать химией, а не воду залить. в итоге я заставил оплать 50% (т.е. доплатить оставшиеся 20%) и больше я стакими не связываюсь.
К чему я все это написал, с такими людьми принял для себя решение подписывать разовые договоры где четко прописывать основные работы и может побочные... Это хотя бы как то сдержит не чистых на руку клиентов... припугнуть судом и прочим гемороем, а таким людям некогда и не охота из-за 8000 рублей морочиться...

+1

34

zlodey, а в ночь воды не налили бы, у нас 2 мобильные бригады круглосуточные. Прожектором подсветить? Биргада без бригадира ни ногой? По срокам конечно протянули, ваш косяк, может у него день рождения в выходной и он пруд хотел :). И то что воду не проверили, тоже ваш косяк.
Как говорится, проблемы исполнителя, заказчика не волнуют.

З.Ы. Ничто не вселяет доверия, как предоплата.

+1

35

zlodey написал(а):

и больше я стакими не связываюсь

Зря, хороший урок на будущее.

По оплате забыл.

У нас принята оплата частями если работа растягивается на длительный периуд. т.е. предоплата 30-50%, после выполнения 50% работы ещё 25%, остаток по выполнению.

0

36

Добрый
я просто изначально не правильный предпосыл в тескте обозначил... нас просили почистить водоем.. а водичку слить и налить это уж наша добродетель, так сказать бонусом :)... и к сожелению нет в компаниив которой я работаю ночной бригады... но вот в своей планирую перейти на круглосут:) А в целом я не спорю косяк действительно наш, но это упущение не стоит 50% выполненой работы...

Зря, хороший урок на будущее.

а страюсь не связываться потомучто среди таких людей основная масса жлобы и быдло, этот человек своего отца рабочим называет, мол приедет рабочий покажет где воду подключить... примерно в таком контексте... чего уж уту говорить... :no:

0

37

zlodey написал(а):

а страюсь не связываться потомучто среди таких людей основная масса жлобы и быдло, этот человек своего отца рабочим называет, мол приедет рабочий покажет где воду подключить... примерно в таком контексте... чего уж уту говорить...

Пойми, основная масса наших клиентов это "богатые быдлы" :). И отказываться от работы с ними глупо, по какой причине откажешь человеку в уборке, по тому что он тебе не понравился?

zlodey написал(а):

А в целом я не спорю косяк действительно наш, но это упущение не стоит 50% выполненой работы...

Иногда это стоит и 100% :) или контракта, пунктуальность и проф. очень важны в нашем деле.

zlodey написал(а):

нас просили почистить водоем.. а водичку слить и налить это уж наша добродетель, так сказать бонусом

Так и надо было по факту чистки брать с него деньги, вы водоем почистили? А водичку завтра зальем, мы же с вас всеравно за это денег не берём.

+2

38

Добрый написал(а):

Так и надо было по факту чистки брать

тут Вы правы, промашка вышла :rolleyes: 
А на счет пунктуальности и сопутствующих качеств-сам очень щепетильно к таким вопросам отношусь, но повтарюсь это не в моей фирме и люди там не обладают такими качествами и определенными умениями, поэтому свою фирму и открыл.

Добрый написал(а):

по какой причине откажешь человеку в уборке, по тому что он тебе не понравился?

Я просто таким клиентом ценник в 1,5 раза завышаю, отакжеться Бог с ним, а согласитьться,то как раз в ситуации с кидаловом часть оплатит и  этой части хватит  и на зп рабочим и на хлеб с маслом :) не поймите меня привратно...

+1

39

zlodey написал(а):

Я просто таким клиентом ценник в 1,5 раза завышаю,

Но второй раз он может не обратиться уже.

zlodey написал(а):

но повтарюсь это не в моей фирме

А с кем это было если тебе денег не заплатили? :huh:

0

40

Добрый написал(а):

А с кем это было если тебе денег не заплатили?

Случай был со мной (я менеджер по работе с клиентами) а фирма, не моя и ресурсы соответственно не мои, и косяки этой фирмы мне разруливать пришлось:)

Добрый написал(а):

Но второй раз он может не обратиться уже.

А в таком случае если клиент нормальный оказался, человек одекватный, я ему просто скидку на следующий раз предоставляю хорошую :)

0

41

zlodey написал(а):

А в таком случае если клиент нормальный оказался, человек одекватный, я ему просто скидку на следующий раз предоставляю хорошую

не поможет :)

zlodey написал(а):

я менеджер по работе с клиентами

понятно теперь. :)

0

42

Мне менеджеры клининговых компаний постоянно рассказывают о том, что клиента интересует только цена…
Это далеко не так! И в моей практике есть масса примеров, когда заказ был получен с ценой значительно выше, чем у конкурентов.
И если эта тема Вас волнует, то подробности ЗДЕСЬ

0

43

Многоуважаемые пользователи форума, предлагаю обсудить следующую тему: Часто задаваемые вопросы  клиентов? и грамотные ответы на них. Например, человек обращается в клининговую компанию с целью почистить мягкую мебель, что интересует клиента кроме цены: оборудование? химия? метод чистки? и какие вопросы должен выяснить менеджер во время общения с клиентом

0

44

Фрейлина написал(а):

Например, человек обращается в клининговую компанию с целью почистить мягкую мебель, что интересует клиента, кроме цены: оборудование? химия? метод чистки? и какие вопросы должен выяснить менеджер во время общения с клиентом

Иногда спрашивают и про оборудование, и про химию. Но практически никто из них не слышал ничего, кроме Керхера, Кирби или Амвея. Я всегда такому клиенту задаю вопрос: "Вы разбираетесь в чистке мебели?". Никто не сказал "да", все говорят "нет, не разбираюсь абсолютно". "Тогда, что Вам скажут названия Сантоэмма, Прокем...?" И перечисляю пару десятков наименований и способов чистки. На этом все вопросы такого плана заканчиваются.
Клиент хочет знать - сможем ли мы с какой-то мало-мальской гарантией выполнить его задачу и решить его проблему. И если Вы сможете его убедить в этом - он Ваш.

+2

45

Спасибо, Сергей Васильевич, за ответ. Задалась я таким вопросом после того как обзвонила все клининговые компании в нашем городе, крупные вообще с частными лицами не разговаривают, мелкие по-моему далеки от понятия клининг, а средние 3-4 фирмы из всего списка более или менее все объяснили (обращалась по чистке дивана): расспросили какие пятна, пытались сами их выводить или нет, какой материал, и сразу предупредили, что никакой гарантии они дать не могут, кстати многие из них работают с Амвей (Loc). Я хотела бы составить список вопрос, которые необходимо задать клиенту прежде, чем озвучить стоимость...что влияет на цену и качество работ? я начну может кто продолжит (заранее прошу прощение за мой не профессионализм):
1. Чистка мягкой мебели:
- сколько посадочных мест;
- какой материал;
- какого рода пятна (срок загрязнения, пытались ли сами устранить, если да то чем);
- какие чистящие средства можно применять, если в доме аллергики;
- какой метод чистки предпочтителен (сухая, влажная);
- срок выполнения (на какой день записать);
-
-
-
2. Чистка ковролина
-
-
3. Генеральная уборка
-
-

0

46

Максим Тарасов написал(а):

Часто нужно собрать намного больше информации: как уложено ковровое покрытие, что под ним, проводились ли ранее чистки, устойчивы ли красители, есть ли в составе изделия водорастворимые клея и т.д.

0

47

слишком много вопросов будете задавать - клиент устанет вас слушать и начнет искать подвох, где-то тут развод на цену.

Фрейлина написал(а):

Я хотела бы составить список вопрос, которые необходимо задать клиенту прежде, чем озвучить стоимость...

предже чем озвучить стоимость точную надо задать два вопроса: 1. Куда подъехать посмотреть 2. Когда подъехать посмотреть.
в 70-80% как минимум обычно говорят, что диван не сильно грязный. Приезжаешь, смотришь, а там караул!
Да и клиент не всегда скажет точно, что за ткань, какие загрязнения и пытался он чистить или нет.
А когда вы подряд задаете больше 3 вопросов, на которые человек (клиент) не может ответить, он на подсознательном уровне (психология) начинает "замыкаться", расценивая вас как агрессора. Поэтому перед тем, как задавать вопросы, я считаю необходимым сказать, что чтобы узнать точную стоимость по телефону он должен ответить на ряд вопросов, это необходимо, чтобы подобрать оптимальную химию и способ чистки. Если клиент не может ответить, не надо его мучить, стоит предложить приехать к нему на предварительный осмотр, где вы уже его точно и окончательно оцените и запишите на удобный ему день.

П.С. - некоторые специалисты этого форума могут кидать камнями в меня, вот мол, тратить время и деньги на покатушки и тд. для того, чтобы это не было затратно существует минимальная стоимость заказа.

+2

48

MY написал(а):

П.С. - некоторые специалисты этого форума могут кидать камнями в меня, вот мол, тратить время и деньги на покатушки и тд. для того, чтобы это не было затратно существует минимальная стоимость заказа.

минимальная стоимость заказа существует по другому поводу. покатушки на диван для осмотра - трата времени.

MY написал(а):

слишком много вопросов будете задавать - клиент устанет вас слушать и начнет искать подвох, где-то тут развод на цену.

также неверно. с нашим опытом мы уже составили все эти вопросы. все работает идеально. отшлифовал я эту тему до такой степени, что сам порой собой горжусь. и выбирают нас из 100 компаний казини именно поэтому.

MY написал(а):

А когда вы подряд задаете больше 3 вопросов, на которые человек (клиент) не может ответить, он на подсознательном уровне (психология) начинает "замыкаться", ра

у нас больше трех вопросов. теория теорией - а практика практикой и в ней правда.

0

49

yantsev написал(а):

с нашим опытом мы уже составили все эти вопросы.

поделитесь бога ради

0

50

Фрейлина написал(а):

Я хотела бы составить список вопрос, которые необходимо задать клиенту прежде, чем озвучить

хорошую тему затронули. список вопросов по мягкой мебели:

1. Что у вас за мебель: диван, кресло, матрац?
2. если диван, то диван скольки местнвй: двух, трех, угловой?
3. обивка: текстиль, кожа, кожзам?
4. пятна ексть на лбивке?
5. запахи посторонние - мочи например?
6. отдельные декоративные подушки есть на диване?
7. скрытое спальное место есть в виде матраца, подушки? его нужно чистить?

Фрейлина написал(а):

1. Чистка мягкой мебели:
- сколько посадочных мест;
- какой материал;
- какого рода пятна (срок загрязнения, пытались ли сами устранить, если да то чем); - не надо
- какие чистящие средства можно применять, если в доме аллергики; - не надо
- какой метод чистки предпочтителен (сухая, влажная); не надо
- срок выполнения (на какой день записать);

не надо

0

51

MY написал(а):

yantsev написал(а):

с нашим опытом мы уже составили все эти вопросы.

поделитесь бога ради

присоединяюсь

0

52

MY написал(а):

поделитесь бога ради

дам толькоо по мебели, так как чтобы качественно почистить еще много чего надо, а остальное простите не дам - все таки реально работающий инструмент продаж.

0

53

Фрейлина
и еще задав все вопросы всегда давайте вилку от минималки и до...... на угловые диваны и кожу обязательно! вся мягкая мебель разная - окончательная цена на месте.

0

54

yantsev написал(а):

1. Что у вас за мебель: диван, кресло, матрац?

этолишний вопрос, обычно, клиент звонит и сразу же говорит, что ему надо почистить. (лично у нас так)

yantsev написал(а):

3. обивка: текстиль, кожа, кожзам?

текстиль-текстилю рознь, тогда вопрос 3.1 - что за текстиль и иже с ним? так ведь? или Вам достаточно знать только что матерчатый и все? без разницы велюр или шенил?

yantsev написал(а):

собой горжусь. и выбирают нас из 100 компаний казини именно поэтому.

А что у Вас в Казани правда 100 компаний, оказывающих услуги химчистки?

0

55

yantsev написал(а):

всегда давайте вилку от минималки и до

какой процент разброса цены в вашей вилке?

0

56

MY написал(а):

этолишний вопрос, обычно, клиент звонит и сразу же говорит, что ему надо почистить. (лично у нас так)

не лишний. у вас так, потому заказов мало и опыта. люди звонят и говорят мне нужно почитсить мягкую мебель. тогда задается этот вопрос. если сразу говорят, естественно его задавать не надо.

MY написал(а):

текстиль-текстилю рознь, тогда вопрос 3.1 - что за текстиль и иже с ним? так ведь? или Вам достаточно знать только что матерчатый и все? без разницы велюр или шенил?

не надо никакого вопроса 3.1. текстиль кожа кожзам, а почему так, догадайтиесь сами.

MY написал(а):

А что у Вас в Казани правда 100 компаний, оказывающих услуги химчистки?

клинингвые услуги.

0

57

MY написал(а):

какой процент разброса цены в вашей вилке?

на трехместный текстиль 500 рублей, на угловые 2000-2500, кожа от........

0

58

yantsev написал(а):

люди звонят и говорят мне нужно почитсить мягкую мебель.

с моим маленьким опытом такого ни разу не было. Звонят и прямо говорят надо почистить диван, кресло, ковер. Повторю, ни один не позвонил и не сказал: "Надо почистить мягкую мебель".
Тоже самое и уборкой. Ни разу не звонили и не говорили: "Надо почистить помещение" всегда сразу говорят - квартиру, офис, гостиничный комплекс и тд.

yantsev написал(а):

догадайтиесь сами.

ну для меня имеет значение, потому что тот же велюр у меня по времени дольше чистится и сохнет (я трачу время на сушку). Поэтому мне это важно знать, чтобы определиться по времени и возможно запихнуть в этот же день еще какую-нибудь химчистку.

yantsev написал(а):

услуги химчистки?
клинингвые услуги.

вот и я о том же. а реальных конкурентов у вас, как и у всех, меньше.
Я раньше работал в Екатеринбурге, тоже вроде как не маленьгий город, в те годы (05-08) было что-то порядка 70-100 КК в городе, однако реально дающих результат гораздо меньше. Много однодневок, много КК чисто под объекты и тд.

0

59

MY написал(а):

моим маленьким опытом такого ни разу не было. Звонят и прямо говорят надо почистить диван, кресло, ковер. Повторю, ни один не позвонил и не сказал: "Надо почистить мягкую мебель".
Тоже самое и уборкой. Ни разу не звонили и не говорили: "Надо почистить помещение" всегда сразу говорят - квартиру, офис, гостиничный комплекс и тд.

неправильноооо. говорят и еще как. а по поводу уборки тем более, так как видов ее 4 в нашей классификации и о какой идет речь надо выяснить.

MY написал(а):

ну для меня имеет значение, потому что тот же велюр у меня по времени дольше чистится и сохнет (я трачу время на сушку). Поэтому мне это важно знать, чтобы определиться по времени и возможно запихнуть в этот же день еще какую-нибудь химчистку.

а да вы же еще сушите. чистка, уборка по времени всегда непредсказуемы плюс-минус, поэтому эти знания ни к чему. да и не видя диван тем более о времени трудно рассуждать.

MY написал(а):

было что-то порядка 70-100 КК в городе, однако реально дающих результат гораздо меньше. Много однодневок, много КК чисто под объекты и тд.

но им звонят и заказывают. пусть даже однодневки - свои заказы они собирают.

0

60

yantsev написал(а):

да и не видя диван тем более о времени трудно рассуждать.

вот по этому предварительно и еду и смотрю

0


Вы здесь » Профессиональная уборка » Все про Клининг » Разговор с клиентом. Работа с возражениями.