d187d0b5d180d0bdd18bd0b9-d184d0bed0bd-888d18520 cleaningclubru_900x76 tarasdudar_125x125

Профессиональная уборка

Информация о пользователе

Привет, Гость! Войдите или зарегистрируйтесь.


Вы здесь » Профессиональная уборка » Все про Клининг » Разговор с клиентом. Работа с возражениями.


Разговор с клиентом. Работа с возражениями.

Сообщений 1 страница 30 из 185

1

Был, значит, один заказец, после которого, собсно я и задумался - а как же поступать в таких случаях?
Рассказываю:
Заказали как-то мытьё фасада дома (сайдинг). При первой встрече, вопрос требуемого качества почти не поднимался (моя ошибка, потом понял), на вопрос - какой нужен результат - хозяин отвечал "как помоется, так помоется". Т.е. особых условий и требований к качеству не звучало. Я цену задирать не стал.

В итоге, после мытья (драили 2 дня, много вручную), в процессе приемки хозяин начал вести себя странно - начал указывать на малейшие пятнышки (некоторые только с лупой увидишь), или неудаляемые И ЭТО НА ДОМЕ ВЫСОТОЙ 15 метров!
В итоге пришлось скинуть и долго материть его всей бригадой (после того как уехали).

Вопрос - были ли у вас такие случаи и как бы поступили вы?
Спасибо.

0

2

Vitalboomer написал(а):

Вопрос - были ли у вас такие случаи и как бы поступили вы?

Был похожий вариант на послестроительной уборке...

Это нормальное (обычное) явление, когда при заказе, чтобы сэкономить, клиент говорит, что на его квартире (коттедже, яхте и т.д.) нуууу воооще делать нечего, просто приедте за деньгами...

А пред оплатой начинается "загибания пальцев"...

Что бы исключить эти "загибания" менеджеры клиенту максимально рассказывают о возможных результатах при применении той или иной технологии и какой будет результат, если сократить какой либо технологический процесс для уменьшения стоимости заказа. Чем выше профессионализм менеджера, тем ниже конфликтность в работе. Иногда, лучше рассказать о реальном результате и не получить заказ.

Так вот, вернемся к послестрою...

Искра воспламенится не успела, т.к. на вопрсы клиента менеджер четко обрисовал результат, и клиенту при приеме работы осталось сказать: "Ну, да... ну, да..."

Полностью исключить подобные ситуевины невозможно. Даже при заключении письменного договора следует избегать оптекаемых фраз. А при устном договоре все лежит на совести клиента. А про то, где бывает совесть, когда человек расстается с кровно заработанными, совсем другая не детская история...

Бизнес есть бизнес...

Отредактировано Сергей Одесса (2009-05-15 00:00:19)

+6

3

Полностью согласен с Сергеем. Почти, я повторюсь, - почти все клиенты поначалу без проблемные ребята, которым в принципе важно чтобы визуально чисто было, на самом деле почти сразу после начала работы начинают показывать "зубки". Я в начале декабря за один послестрой взялся. Когда начал подсчитывать стоимость заказа, назвал вполне гуманную сумму, которая сразу устроила клиента. Потом выяснилось, что надо было оказывается (по мнению клиента) устранять и огрехи ремонтной бригады. К примеру плохо приклеенные обои, на которых после снятия пыли стало видно пятно которое проступало из стены. оказывается я его должен затереть, а не то что за клиниг...? Или межкомнатные деревянные матовые черные двери, на которых остались брызги побелки... Мы это дело тоже должны были привезти в первозданный вид... Мол что за дела мужики! Поплевав на палец и протерев въевшийся за год в поры дерева остаток побелочной капли, клиент требовал вот таким методом убрать все загрязнения! А их было очень много! Чуть до скандала не дошло! Я ему категорически потребовал привести того кто ему эти двери делал и ставил, мол пусть этот человек сам придет и скажет возможно ли это убрать. Пришел мастер и сказал, что почистить это дело невозможно. И заявил, что это вообще не дело клинеров, а его. И что мол клиент сам дурак, когда заставил его, двери до побелки повесить. Иногда некоторым кажется что клинеры должны убирать все проблемы и огрехи оставшиеся после других. Необходимо учитывать и обговаривать почти что все, до мелочей. Я вот что предлагаю... Пусть каждый из нас из своего опыта, напишет на что, на какую деталь или мелочь на первый взгляд надо обращать внимание и обговаривать с клиентом прежде чем браться за заказ. Это облегчит работу. Ведь сколько клиентов столько и мнений о том как нам надо работать!

+6

4

Георгий написал(а):

И что мол клиент сам дурак, когда заставил его, двери до побелки повесить

И еще меня убивает когда делают кап ремонт квартиры и первым делом стелят пол (неважно какой)! Я в таких случаях сразу говорю что 100% гарантии не даю что все очитстся. А при работе с текстилем и коврами спрашиваю у клиента, пользовался он какой либо химией, и если да, то тоже самое что и с полом. Никаких 100% гарантий.
Так же перед послеремонтной уборки вместе с клиентом провожу осмотр на наличие косяков строителей и даже если ничего нет все равно говорю что в процессе они появятся. А появятся обязательно (ну не делают у нас такие ремонты(без изъянов)). И если клиент хочет то пусть присутствует во время работы и при появлении чего либо незамедлительно об этом узнал.
Был случай: послеремонтная уборка магазина парфюмерии. Убирали ночью, тк утром уже открытие и часть стеллажей уже стояли. Работало 6 человек. Все парни. Одновременно с нами оставались строители и один ихний сторож который остался на всю ночь. Так хозяка, зная что там после нас осталиь люди обвинил меня что мои парни стащили 10 губных помад и 1 тушь!
А если честно я никогда не даю 100 % что все уберу. Если все убирается - отлично. Если не все - предупрежал.

Отредактировано fearfactor (2009-05-16 18:56:46)

+3

5

fearfactor написал(а):

еще меня убивает когда делают кап ремонт квартиры и первым делом стелят пол

Точь в точь!По моему мы или у одного и того же человека послестрой убирали, или .... Скорее всего второе, тоесть ... Пол в моем случае нетолько постелен был, но и отполирован и покрыт лаком!И вот клиенту взбрело в голову поменять потолок! Полностью!Сняв бязевый потолок, он решил установить гипсокардонный с "наворотами". В результате рабочие зас...ли все, от пола до стен! А въевшуюся в фактурные обои сталактиты побелки, должны были очищать... угадайте кто?

0

6

Всем спасибо за ответы.
Значит не у меня одного такое было. А то порой начинаю терять веру в свой бизнес.
Ну, и чтоб второй раз не вставать - вопрос: должны ли строители убирать фугу с кафеля после фугования? А то был один случай - плитка, инкрустированная мелкими камушками, между них - засохшая фуга. Даже конкурентов привлекал - так и не очистили. В результате, у меня и клиента - осадок на душе.

0

7

Vitalboomer написал(а):

вопрос: должны ли строители убирать фугу с кафеля после фугования?

Да! вот сайт http://www.ammo.md/?q=news_1221466737
Там четко написано в инструкции:
Подготовка и выполнение
Заполнение фуг выполнять после того, как засохнет клеевой раствор. Сухой порошок смешать с чистой водой в количестве около 0,3 л на 1 кг порошка. Через 2-4 мин. Повторно замешать (низкие обороты смесителя). Накладывать резиновой гладилкой под углом. Время пригодности к применению около 2 часов. Рабочая температура – не меньше 5º С.

Окончательные работы 
После истечения 5- 20 минут плитки вымыть мокрой губкой. Сразу после окончания работ очистить инструменты и декоративные (отделочные) профили.

Клинеры после фугирования через 5-20 минут точно не появятся! Так что осадок на душе смой пивом! Это не твоя проблема, всему вина криворукость и незнание свойств материалов "мастеров"-нерях!

Отредактировано Георгий (2009-05-17 12:27:04)

+5

8

Актуальную тему начали, пока я по Варшавам катался. Спасибо, ведь действительно есть, что обсудить и чем поделиться.

Георгий написал(а):

всему вина криворукость и незнание свойств материалов "мастеров"-нерях!

А ведь самое страное, что строители, те самые "мастера-неряхи", за свою работу берут очень хорошие деньги, и таких "демпингорастов" как в нашем бизнесе, среди строителей и ремонтников практически нет. Так что нам нужно стараться делать так, чтобы оплата за наш труд была адекватной нашему мастерству.
Послестроительная уборка, самая сложная, с точки зрения непредвиденых ситуаций, с которыми можно столкнуться. Примеров тому - тьмя. Самый распространенеый - царапины на полу, присыпаные каким-нибудь мусором. Мусор убираею клинингисты, и ответсвеность за наличие царапин на полу ложится на них. И про краны, угробленые кислотой не раз писали, и про силикон или монтажную пену на окнах, стенах и т.д. Я думаю каждый может расказать не одну похожую историю.
Может свою историю напишет тот, кому удалось с выгодой для себя выйти из подобной ситуаци.

0

9

Сергей Одесса написал(а):

Иногда, лучше рассказать о реальном результате и не получить заказ.

fearfactor написал(а):

А если честно я никогда не даю 100 % что все уберу.

Ну что можно еще пососветовать, кроме как внимательно осмотреть весь объект и ПИСЬМЕННО запротоколировать все проблемные места. А исправление ошибок строителей должно  и стоить дороже. Ну а кто за копейки рабоатет, тот пусть и лажается, и готовит плацдарм для переделывания тем, кто свой труд ценит.

0

10

СеменСеменыч написал(а):

Ну что можно еще пососветовать, кроме как внимательно осмотреть весь объект и ПИСЬМЕННО запротоколировать все проблемные места.

Это должно быть как "Отче наш": 1. обход объекта с представителем заказчика; 2. составление дефектной ведомости (дефектная ведомость оформляется письменно в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами); 3. доведение до заказчика реального ожидаемого результата (при необходимости объяснить, какого результата может дать та или иная технология и сколько каждая из них стоит).
И желательно не лезть в авантюрные проекты.

+2

11

Vitalboomer написал(а):

Вопрос - были ли у вас такие случаи и как бы поступили вы?

Нет, именно таких случаев не бывало, но бывали другие, когда клиент просто отказывался принимать работы и оплачивать их, притом причины назывались абсолютно разные. К примеру был случай: приехали, почистили почти все, за исключением маленького кусочка под стулом руководителя, поскольку руководитель до конца рабочего дня отказался вставать со стула (а до конца рабочего дня оставалось еще ого-го и ожидание стоило денег больших, чем сам заказ, поскольку грозил срывом других заказов) Специалисты, выполнявшие работы, тактично показали на часы, мол у нас это не единственный заказ, после чего были выставлены за дверь. На вопросы наших специалистов и менеджера, почему сложилась такая ситуация, руководитель адекватного ответа не дал, он только заявил: "Я вас вызвал, чтобы вы почистили всё, а вы - "халявщики-матерное слово", я вам платить не буду!"
Это в нашем деле называется кидалово, рано или поздно с этим сталкиваются все.

0

12

helpmate написал(а):

2. составление дефектной ведомости (дефектная ведомость оформляется письменно в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами);

Так в том то и дело что есть дефекты которые выявляются после уборки и этот аспект очень часто становится проблемой.

0

13

fearfactor написал(а):

Так в том то и дело что есть дефекты которые выявляются после уборки

Выявляются они во время уборки и здесь необходим хороший контактсо службами эксплуатации или представителем заказчика. Со временем, опытный эксперт при осмотре объекта проверяет все подозрительные места. Это так же как и контроль за уборщицами. Когда входишь в помещение, то проверяешь в основнм то, где могут схалтурить.

0

14

helpmate написал(а):

Со временем, опытный эксперт при осмотре объекта проверяет все подозрительные места.

Согласен, но это работает в случае офиса или гос учреждения, когда при выявлении "косяка" сразу можно все показать и привести эксперта, если уж не Вами так заказчиком. А что делать на частной квартире? Там что-либо доказать сложно. В основном (в моих случаях) на объекте кроме нас никого не бывало. Если что, звонили сразу "хозяину", он со словами,- "забейте" и "не ваша проблема", приезжал в лучшем случае на следующий день, и начиналось,- откуда Это,- а мне, что делать,- они лохи а Вы для чего? Когда из клинера пытаются сделать еще и мастера по всему ремонту, то работать становиться почти невозможно. Вот и начинает появляться мысля, что мол уж лучше все это побыстрее закончилось, а о деньгах уже не очень думаешь,- взять бы то о чем договаривались!

0

15

Георгий написал(а):

Когда из клинера пытаются сделать еще и мастера по всему ремонту, то работать становиться почти невозможно.

А ты веди собя, как клинер, а не как дока. Тады тебя и уважать будут больше. Но при энтом нужно самому многое знать, чтобы со знанием дела доказать шо, энто не твое, а других дело.

+5

16

ТарасВасильевич написал(а):

А ведь самое страное, что строители, те самые "мастера-неряхи", за свою работу берут очень хорошие деньги, и таких "демпингорастов" как в нашем бизнесе, среди строителей и ремонтников практически нет. Так что нам нужно стараться делать так, чтобы оплата за наш труд была адекватной нашему мастерству.

Недавно чистил гольф 2 после строителя....
Хозяйка- он же строитель.....
Я- значит плохой строитель, раз машина грязная такая... СТРОИТЕЛЬ- это первый человек, который должен дружить с пылесосом, метелками, швабрами!!!!
Я стеклил квартиру в 2 захода... В первый раз, вместе с старым окном выломали и кусок стены!!!! Установили окно, взяли деньги- и привет горячий!!!
Во второй раз (понятно, к этой фирме больше не обращался) приехали, демонтировали, установили, метелку попрасили, убрали за собой (осталось только пол помыть)
И кого я буду рекомендовать знакомым потом.... Строителей-чистюль конечно!!! Делать, уже многие могут, а делать чисто- не все.....

Отредактировано mcolt (2009-05-25 22:13:53)

-1

17

mcolt написал(а):

Строителей-чистюль конечно!!!

А те строители кто не могут за собой убирать, тесно с клинерами сотрудничают.

0

18

Добрый написал(а):

А те строители кто не могут за собой убирать, тесно с клинерами сотрудничают.

Срут за вознграждения????
Да Нам и так работы хватает......

Отредактировано mcolt (2009-05-25 00:01:59)

0

19

mcolt написал(а):

Срут за вознграждения????

Нет, вызывают нас. Например у оконной фирмы сервис "Чистое окно", после установки наш уборщик убирает мусор и моет окно.

0

20

Добрый написал(а):

Нет, вызывают нас. Например у оконной фирмы сервис "Чистое окно", после установки наш уборщик убирает мусор и моет окно.

И сколько Вам за это платят? Расчет за кол-во окон, метраж, выход ?

0

21

Добрый
Заранее вызывают за день или могут без предупреждения вызвать за два часа? Расскажите поподробнее про этот Ваш опыт?

0

22

yantsev написал(а):

Заранее вызывают за день или могут без предупреждения вызвать за два часа? Расскажите поподробнее про этот Ваш опыт?

Заказывают за несколько дней, но и бывают срочные заказы. Оплачивает нам фирма по изготовлению окон, они на сколько я знаю предоставляют эту услугу платно, если объём большой то они бесплатно делают бонусом.

Моем по нашему прайсу -15%.

0

23

mcolt написал(а):

Я- значит ху-ый строитель, раз машина зас..ная такая...

Уважаемый mcolt, а также другие любители ненормативной лексики (даже завуалированной). Этот форум - форум профессионалов или желающих ими стать, а общая культура человека - тоже часть профессионализма. Пожалуйста, относитесь с уважением к другим форумчанам и, в частности, к нашим женщинам, и выражайтесь крепко за пределами форума. Я никогда никому не ставил "-", но Вам, mcolt, уж извините, поставлю. Извините, остальные, что не в теме - не считаю нужным новую тему для этого создавать.

+7

24

Сергей Васильевич написал(а):

любители ненормативной лексики (даже завуалированной). Этот форум - форум профессионалов или желающих ими стать, а общая культура человека - тоже часть профессионализма. Пожалуйста, относитесь с уважением к другим форумчанам и, в частности, к нашим женщинам, и выражайтесь крепко за пределами форума.

Полностью солидарен с Сергеем Васильевичем. Мы можем хохмить, флудить и подтрунивать друг над другом, но не надо опускаться до уровня пьяного мужика, забывшего свой родной язык...

0

25

mcolt написал(а):

Хозяйка- он же строитель.....

Не совсем понятен смысл послания  :dontknow:

0

26

Добрый написал(а):

Моем по нашему прайсу -15%.

А сколько у Вас по прайсу?

0

27

Сергей Васильевич написал(а):

а также другие любители ненормативной лексики (даже завуалированной). Этот форум - форум профессионалов или желающих ими стать, а общая культура человека - тоже часть профессионализма. Пожалуйста, относитесь с уважением к другим форумчанам и, в частности, к нашим женщинам, и выражайтесь крепко за пределами форума.

Извините...

+3

28

Магамед написал(а):

Не совсем понятен смысл послания

Новая хозяйка - бывший хозяин строитель, мол поэтому и грязная такая... По покрытию пола под задними сидениями можно было стучать! Настолько всякие цементы, шпатлевки пропитали покрытие! Кошмар вообщем! Поэтому и выразился крепко ( дико извиняюсь), чем вызвал такую бурную реакцию у СВ и был приравнен к любителям ненормативной лексики....

0

29

mcolt написал(а):

Новая хозяйка - бывший хозяин строитель

Тады понятно! строитель , он без мата не могет. С кем поведешься...

0

30

mcolt написал(а):

Извините...

Извинения принитмаются!

0


Вы здесь » Профессиональная уборка » Все про Клининг » Разговор с клиентом. Работа с возражениями.